تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین پروازهای خارجی بر تبلیغات شفاهی (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران)

thesis
abstract

این پژوهش، با هدف تعیین تاثیر کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین، بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد آنان و تبلیغات شفاهی می باشد. شناسایی عوامل موثر بر تبلیغات شفاهی و میزان تاثیرگذاری هریک از این عوامل، به مدیران صنعت هواپیمایی در بهبود کیفیت خدماتشان به مشتریان و پیاده سازی استراتژی های اثربخش جهت افزایش تبلیغات شفاهی توسط آنان کمک می کند. همچنین، در این تحقیق مدل ایرکوال ارائه شده توسط اکیز و همکارانش (2006) جهت اندازه گیری ادراکات مشتریان از کیفیت خدمات مورد استفاده قرار گرفته است. پژوهش حاضر از نظر هدف «کاربردی» و از لحاظ روشهای جمع آوری داده ها توصیفی از نوع پیمایشی می باشد. همچنین، به روش نمونه گیری خوشه ای در دسترس، نمونه ای 384 نفری از میان مسافرین پروازهای خارجی شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) در فرودگاه امام خمینی، در نظر گرفته شده است. داده های مورد نظر تحقیق با استفاده از پرسش نامه، گردآوری گردید. در تجزیه و تحلیل پرسشنامه از آماره های توصیفی شامل جداول فراوانی و میانگین و در سطح استنباطی نیز از آزمون مقایسه میانگین، ضریب همبستگی پیرسون و مدل معادلات ساختاری شامل تحلیل عاملی تائیدی، معادلات ساختاری و تحلیل مسیر استفاده شده است. نتایج این تحقیق گویای تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری، قصد خرید مجدد آنان و تبلیغات شفاهی می باشد. اثر کیفیت خدمات ادراک شده بر تبلیغات شفاهی دارای ضریب مسیر 60/0 است که دارای مقدار 9.08 t، می باشد. بنابراین، کیفیت خدمات ادراک شده، بر تبلیغات شفاهی دارای اثر معنی داری به لحاظ آماری است و هر چه کیفیت خدمات ادراک شده بیشتر مورد توجه قرار گیرد، تبلیغات شفاهی افزایش می یابد. رضایت و قصد خرید مجدد نیز بر تبلیغات شفاهی تاثیر گذارند. از سویی رضایت، خود بر قصد خرید مجدد اثر گذار است. مهمترین پیشنهادها بر اساس نتایج به دست آمده، بهبود کیفیت خدمات ادراک شده توسط مسافرین از طریق ارتقای تصویر شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (هما) با افزایش امنیت پروازها، تجهیز ناوگان هوایی به هواپیماهای مدرن، برخورد مناسب پرسنل با مسافرین و برنامه ریزی در جهت کاهش تاخیر پروازها می باشد.

similar resources

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

full text

بهبود کیفیت خدمات در پروازهای شرکت هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران (پیمایشی بر مبنای مدل کیفیت خدمات)

یکی از مباحث اصلی که در رقابت پذیری شرکتهای خدماتی مطرح است کیفیت خدمات ارائه شده به مشتریان است. مدیران تمایل دارند، بگونه ای کیفیت خدماتی را که به مشتریان نشان ارائه می کنند اندازه گیری نمایند. اما آنچه همواره انجام این کار را با مشکل مواجه ساخته است عدم دسترسی به ابزار مناسب جهت اندازه گیری  انتظارات وادراکات مشتریان از خدمات دریافتی است. عدم آشنایی مدیران با مفهوم کیفیت در عرصه خدمات و ویژگ...

full text

استراتژی‌های رضایت‌مندی مسافرین از پروازهای شرکت‌های هواپیمایی مبتنی بر سیستم‌های خاکستری (مطالعه‌ی موردی: صنعت هواپیمایی ایران)

با گسترش فنّاوری اطلاعات، یکی از مهم‌ترین مسائلی که امروزه در بازارهای رقابتی به آن توجه می‌شود، بحث افزایش رضایت مشتریان و وفاداری آنهاست. برای پوشش نامعینی موجود در مسئله، با توجه به نوع مسئله و شرایط آن، از روش سیستم‌های خاکستری استفاده شده است. بدین‌منظور، چهارچوبی برای تدوین استراتژی‌های رضایت‌مندی مشتری ارائه شده که در آن، ابتدا یک روش ترکیبی برای رتبه‌بندی نیازهای مشتری در Q‌F‌D برمبنای ا...

full text

بـررسی سطح رضایت مندی مسافرین از خدمات هواپیمـایی جمهوری اسلامی ایـران بـر اساس مدل چرخه حیات

این پژوهش با هدف  بررسی سطح رضایت­مندی مسافران از خدمات ارایه شده توسط هواپیمایی جمهوری اسلامی ایران بر اساس مدل چرخه­ حیات در سال1389 به انجام رسیده است تا دریابیم که هُما در چه جایگاهی از منظر رضایت­مندی مسافرین قرار دارد و این­که این میزان رضایت­مندی در                   قسمت­هایی از شرکت که مسافرین با کارکنان تماس مستقیم داشته (فروش، خدمات فرودگاهی، خدمات پرواز) چه میزان می­باشد. هم­چنین در ...

full text

تحلیل ریسک‌های ادراک شده مشتریان بلیط اینترنتی شرکت‌های هواپیمایی بر اساس مدل پذیرش فناوری (مورد مطالعه: شرکت هواپیمایی ایران ایر)

هدف: امروزه با توسعه فناوری اطلاعات، گرایش فزاینده‌ای در پذیرش خرید اینترنتی از سوی مسافران شرکت‌های هواپیمایی مشاهده می‌شود. با توجه به ماهیت خرید اینترنتی بلیط برخی از مشتریان همواره سطحی از ریسک را تجربه می‌کنند. ادراک مشتری در مورد ریسک و نتایج بالقوه منفی خرید یک خدمت/محصول، به عنوان یکی از مهمترین عوامل تعیین‌کننده برای درک رفتار مشتریان شناخته شده است چرا که بر تصمیمات ا...

full text

مطالعه نظری و تجربی عوامل پیش بینی کننده تبلیغات شفاهی مشتریان درمورد شرکت های هواپیمایی(موردمطالعه شرکت هواپیمایی ایران ایر)

تبلیغات شفاهی به منبع اطلاعاتی مهم و تأثیرگذاری بر نگرش ها و رفتار خرید مصرف کننده بدل شده است. تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی از اهمیت خاصی برخوردار است چون محصولات ناملموس را نمی توان قبل از مصرف آنها به راحتی ارزیابی کرد. مطالعه حاضر به بررسی نظری و تجربی عوامل پیش بینی کننده تبلیغات شفاهی مشتریان درمورد شرکت های هواپیمایی می پردازد. جامعه آماری پژوهش، کلیه مسافرانی هستند که در بازه زمانی انج...

full text

My Resources

Save resource for easier access later

Save to my library Already added to my library

{@ msg_add @}


document type: thesis

وزارت علوم، تحقیقات و فناوری - دانشگاه علامه طباطبایی - دانشکده حسابداری و مدیریت

Hosted on Doprax cloud platform doprax.com

copyright © 2015-2023